Tekoälyä ja robotiikkaa Kirjavälityksessä

Tarkastelemme prosessejamme ja palveluitamme jatkuvasti löytääksemme uusia tapoja tehdä asioita. Talousosastomme hyödyntää robotiikkaa. Mm. myyntien raportointi logistiikkapalvelun kustantajille ja ääni- ja e-kirjalaskutus toteutuvat nopeammin, tehokkaammin ja virheettömämmin. Myös maksumuistutuksissa on käyttöönotettu robotiikkaa, jolloin ne lähtevät sähköisesti, älykkäästi ja oikea-aikaisesti.

Tekoälyn tai robotiikan hyödyntäminen mm. koulujen, kirjastojen ja kirjan jälleenmyyjien yhteydenotoissa asiakaspalveluumme valikoitui Jaana Koivulan projektiksi hänen suorittaessaan tuotekehityksen erikoisammattitutkintoa Rastorilla yhdessä kymmenen muun kirjavälitysläisen kanssa.

Kirjavälityksen asiakaspalvelu käsittelee huimat 150-200 000 sähköpostia vuodessa, ja myös chatin kautta tuli vuonna 2020 tuhansia yhteydenottoja. Projektin tavoitteena oli selvittää tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet asiakaspalvelutyön nopeuttamiseksi ja suoraviivaistamiseksi ja tuoda tekoäly asiakaspalvelussa työskentelevien työn tueksi. Kun tekoäly on opetettu huolellisesti, asiakkaat saavat vastauksen viesteihinsä nopeammin ja asiakasneuvojien aikaa vapautuu vaativampaan asiakaspalvelutyöhön.

Nopeutta automaattisella luokittelulla

Yhteistyössä Digipalvelu- ja IT-tiimiemme kanssa projektissa saatiin aikaan asiakaspalvelun tikettien eli yhteydenottojen automaattinen luokittelu ja käsittelysäännöt. Kun yhteydenotossa esimerkiksi mainitaan tilausnumero, tai sana kiire, se tunnistetaan ja tiketti siirtyy tilausten käsittelyn jonoon, jossa se saadaan nopeasti hoidettua. Lisäksi tiketteihin tuli värikoodit jotka auttavat tikettijonon tilanteen visuaalista hahmottamista.

Chatissa Jaana ja tiimi ovat opettaneet tekoälyn ja Kirjabottimme vastaamaan suoraan osaan kysymyksistä. Tiettyinä sesonkiaikoina tulee esimerkiksi paljon kysymyksiä digikirjojen käyttöönottoon liittyvistä asioista, joihin automaattinen vastauspohja antaa avun samantien. Ja jos tilanne on monimutkaisempi, Kirjabotti ohjaa kysyjän asiakasneuvojamme puheille. Chat auttaakin sähköisten oppimateriaalien asioissa opiskelijoita arkisin laajennetuin aukioloajoin klo 7:30-20:30.

Jaana ja muut valmistuivat loppuvuodesta 2020, onnittelut! Jaanan toteamuksen mukaan hienointa on että kehitystyö on vasta alkanut, mihin kaikkeen tekoälyä voidaan hyödyntääkään, matka on alussa.

Kati Nieminen & Jaana Koivula